مشتری مداری اولین گام جهت موفقیت در هر کسب و کاری است. همه شرکت‌ها و سازمان‌ها برای اینکه بتوانند در مشتری مداری حرف اول را بزنند باید به سوالات و نیازهای مشتریان خود به بهترین شکل ممکن پاسخ دهند. اما شرکت‌های بزرگ چگونه می‌توانند پاسخگوی سوالات مشتریان و کاربران بسیار زیاد خود باشند؟ شرکت‌ها به لطف مرکز تماس می‌توانند تمامی سوالات مشتریان خود را مدیریت کرده و به آن‌ها پاسخ دهند. اما مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس سرویسی است که با استفاده از آن می‌توان تمامی تماس‌های ورودی به سازمان را از یک نقطه به صورت کاملا متمرکز مدیریت و کنترل کرد. بنابراین سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان به صورت چشم‌گیری افزایش پیدا می‌کند. همه سازمان‌ها و شرکت‌هایی که با طیف گسترده‌ای از مشتریان در تماس هستند، جهت مدیریت بهتر درخواست‌های مشتریان خود به یک مرکز تماس نیاز دارند.
مزایای مرکز تماس چیست؟
- سرعت بالای پاسخگویی به مشتریان
- افزایش کیفیت پاسخ‌دهی اپراتورها به مشتریان
- تقسیم شدن تماس‌های مشتریان بین اپراتورها به صورت خودکار
- ثبت گزارشات جزئی از نحوه پاسخ‌دهی اپراتورها به مشتریان
- عدم وجود خطوط اشغال هنگام تماس مشتریان با شرکت یا سازمان مربوطه
- قرارگیری مشتریان در صف انتظار به صورت خودکار
- اطلاع یافتن مشتریان از مدت زمانی که باید در صف انتظار باقی بمانند
- امتیازدهی مشتریان به نحوه پاسخ‌دهی کارشناسان سازمان در سیستم نظرسنجی
- معرفی کارشناس پاسخگو به مشتریان
خدمات مرکز تماس چیست؟
مدیریت تماس‌های ورودی
یکی از مهم‌ترین خدماتی که مرکز تماس به کاربران ارائه می‌دهد، مدیریت تماس‌های ورودی است. منظور از مدیریت تماس‌های ورودی این است که سامانه مرکز تماس قادر است به صورت خودکار اپراتورهای مشغول را از اپراتورهای آزاد تفکیک کند. سپس هر یک از مشتریانی که با سازمان یا شرکت تماس می‌گیرند را به ترتیب در لیست اپراتورهای آزاد قرار دهد. به همین جهت کیفیت و سرعت پاسخگویی اپراتورها به مشتریان به صورت چشم‌گیری افزایش پیدا می‌کند.
ارائه گزارشات دقیق با جزئیات کامل
نحوه پاسخ‌دهی هر یک از اپراتورها به مشتریان می‌تواند به گونه‌ای باشد که مشتری را به سمت شرکت جذب کند یا برعکس موجب نارضایتی مشتری شود. بنابراین مدیران شرکت باید بر روی نحوه پاسخ‌دهی اپراتورها به مشتریان نظارت داشته باشند اما چگونه؟ خوشبختانه یکی دیگر از خدمات ویژه مرکز تماس، ارائه گزارشات دقیق با جزئیات کامل از مکالمات تلفنی است. مدیران می‌توانند با بررسی این گزارشات علاوه‌بر بررسی نحوه پاسخ‌دهی هر یک از اپراتورها به مشتریان، طول مکالمه، زمان مکالمه، ساعت و تاریخ مکالمه و … را نیز مورد بررسی قرار دهند.
امکان توسعه نرم‌افزاری
مرکز تماس از قابلیت توسعه نرم‌افزاری نیز برخوردار می‌باشد. برای مثال اگر روزی شرکت شما بخواهد به مشتریانی که تماس آن‌ها ناموفق بوده از طریق ارسال پیامک اطلاع‌رسانی کند، امکان توسعه نرم‌افزار بر روی مرکز تماس وجود دارد.
اگر شما هم تمایل دارید با راه اندازی مرکز تماس، کیفیت و سرعت پاسخ‌دهی به مشتریان خود را افزایش دهید به شما پیشنهاد می‌کنیم که راه‌اندازی مرکز تماس خود را به مرکز طراحی شبکه بسپارید. مرکز طراحی شبکه با همکاری تیمی از کارشناسان زبده خدمات طراحی، نصب، تعمیر و راه‌اندازی انواع شبکه‌ها و تجهیزات آن‌ها را ارائه می‌دهد.
