مرکز تماس یکپارچه یا Contact Center از سیستم های جدید در حوزه ارتباطات سازمان محسوب می شود. این سرویس علاوه بر سرویس تماس ورودی و خروجی، خدماتی اضافه تر برای ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد. در سال‌های اخیر ارتباطات بسیار پیشرفته‌تر شده و ابزارهای تبلیغاتی و معرفی کسب و کارها شکل جدیدتری به خود گرفته اند. همین امر انتظارات مشتریان را هم بالاتر برده و آن‌ها توقع دارند که از همه راه‌های ارتباطی بتوانند از خدمات ارائه شده شرکت‌ها بهره مند شوند. به همین دلیل تنها ارتباط تلفنی ساده و ایجاد مراکز تماس معمولی کفایت نمی‌کند و شرکت ها باید خدمات خود را با توجه به نیاز مشتریان در همه کانال‌های ارتباطی قرار دهند.
Contact Center یا مرکز ارتباط یکی از جدیدترین شیوه های ارتباط با مشتری است که خدمات نصب و راه اندازی آن توسط مرکز سخت افزار ایران انجام می شود. مرکز تماس یکپارچه یا Contact Center شکل پیشرفته ای از کال سنترها است که به صورت هوشمند قابلیت مدیریت و هدایت تماس ها را دارد. در این نوع سیستم که در سازمان ها یا شرکت های بزرگ با حجم تماس بالا مورد استفاده قرار می گیرد، نحوه ارتباط با مشتریان کاملاً متفاوت بوده و پس از برقراری تماس توسط مشتری، سیستم با جستجو در پایگاه اطلاعات ثبت شده، تماس وی را به بخش های مربوطه هدایت می کند. برای آشنایی بیشتر با این سیستم ادامه مطلب را مطالعه نمایید.
مرکز تماس یکپارچه چیست؟
Contact Center به فرایندی اطلاق می شود که سیستم تشخیص می دهد تماس گرفته شده -قبل از پاسخگویی- به چه دلیل و با چه هدفی گرفته شده است و باید به چه کارشناسی منتقل شود. در این میان فرآیندهایی نیز طی می شوند که همگی در حوزه مرکز تماس یکپارچه قرار می گیرند. برای مثال اگر یک مرکز ارائه دهنده خدمات اینترنت از سوی یکی از مشتریان خود تماس داشته باشد، در این صورت قبل از پاسخگویی اپراتور، سیستم، اطلاعات تماس گیرنده را بررسی می کند و اطلاعات لازم را در اختیار پاسخگو قرار می دهد. برای مثال اگر حجم اینترنت وی در حال اتمام است در این صورت سیستم، اپراتور را از این موضوع باخبر می کند. در واقع مرکز تماس یکپارچه با جستجو در پایگاه اطلاعات تماس گیرنده، اطلاعاتی از خواسته و یا نیازهای وی را در اختیار کاربر قرار می دهد.
تفاوت مرکز تماس یکپارچه و معمولی
در مرکز تماس عادی یک سانترال در مرکز نصب شده و نهایتاً یک صفحه برای پاسخگویی به مشتری ایجاد می شود. در این حالت، هنگام تماس مشتری، اپراتور به او پاسخ داده و درخواست وی را بررسی می کند. اما Contact Center در مراکز پیشرفته و بزرگ مثل 118 که سیستم مرکز تماس معمولی کاربرد ندارد، راه اندازی می شود. در این سیستم تماس مشتری از چندین فیلتر عبور کرده سپس به اپراتور برای پاسخگویی منتقل می شود.
فیلترها شامل کسب اطلاعات لازم درخصوص مشتری است تا با شناخت این اطلاعات، تماس وی به کارشناس مشخصی منتقل شود. برای مثال چنانچه فرد تماس گیرنده قبلاً مشتری سازمان بوده است، در این صورت تماس وی به واحد مشخصی هدایت می شود. مرکز تماس یکپارچه در واقع یک سیستم شرطی محسوب می شود و با توجه به اطلاعات تماس گیرنده، مقصد مورد نظر برای پاسخگویی مشخص می گردد.
راه اندازی مرکز تماس یکپارچه از طریق ماژول های ارتباطی
راه اندازی مرکز تماس یکپارچه با بهره گیری از ماژل های ارتباطی، امکانات متنوعی را در اخیتار مدیران سازمان ها قرار می دهد. به عبارت دیگر اگر بخواهید از امکانات مختلف Contact Center بهره مند شوید بهترین کار، یکپارچه سازی مرکز تماس با ماژول های ارتباطی است. این ماژول ها در بخش های خاصی به کار می روند. برای مثال ماژول Popup برای کارشناسان پاسخگویی امکان دیدن پروفایل تماس گیرنده را فراهم می کند.
یا مثلاً از طریق ماژول پیگیری کالا، می توان به مشتری کمک کرد تا تمامی اطلاعات لازم در خصوص کالای خریداری شده خود را از طریق سیستم پاسخگویی هوشمند تلفنی دریافت کند. تمامی ماژول های سیستم، به صورت اتوماتیک به پایگاه داده متصل شده و اطلاعات لازم را در اختیار مشتری، اپراتور و مدیران قرار می دهند.
برای راه اندازی مرکز تماس با کارشناسان شبکه در مرکز سخت افزار ایران تماس بگیرد. این کارشناسان با دارا بودن تجربه چندین ساله در امر راه اندازی سیستم های مرکز تماس و طراحی ماژول های ارتباطی، می توانند بهترین مشاوره ها را در اختیار شما قرار دهند. چنانچه قصد دارید سیستم ارتباطی سازمان خود را متحول کنید روی تکنسین های این مجموعه حساب ویژه باز کنید. خدماتی که در این مرکز ارائه می شود کاملاً تخصصی بوده و نظیر آن را در معدود مراکزی می توانید پیدا کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر در این زمینه و نحوه دریافت خدمات، کافی است با شماره درج شده در همین صفحه تماس حاصل فرمایید.
